INSIGNIA DE SU INMADUREZ

guillermo robles
Por Guillermo Robles

Desde el inicio de la apertura de las tiendas OXXO  en 1978, en la ciudad de Monterrey, éstas empezaron a funcionar como una tienda indispensable para satisfacer las necesidades diarias de los consumidores en la cual empezaron a suplir las típicas tienditas de abarrotes de los barrios y colonias en donde una familia adaptaba su casa por lo general la cochera, para vender desde verdura, enlatados y hasta algo de mercería.

De una manera más organizada pero con mayor cantidad de productos y proveedores se fueron extendiendo los OXXO  en Chihuahua, Hermosillo, Mexicali y así cubriendo principalmente el norte del país siendo de tal grado el éxito que para mucha gente se reproducían como si fuera una especie de virus.

En un principio se pensó que desaparecerían las tienditas de barrio o colonias, pero no fue así porque quienes manejan éste tipo de negocios siempre conocen a los vecinos pudiendo ofrecer algo que la competencia no podía, que era el crédito y pago seguro el fin de semana.

Aunque el sistema de operación fue criticado muy duramente para los nuevas tiendas con sus vistosos colores rojo con amarillo, les permitió a muchas familias en donde podían participar cualesquiera que fueran sus lazos familiares, cónyuges, padres, hermanos, hijos, etc., ser parte de la empresa siendo parte fundamental como uno de sus grandes triunfos porque entraron dentro de las empresas familiares en el país en donde cada miembro familiar tiene una función en particular sin generar conflictos entre ellos, pero sobre todo el cuidar los inventarios y ventas porque resultaría como robarse entre ellos mismos.

Los negocios familiares ofrecen beneficios únicos como el acceso al capital humano en la forma de otros miembros de la familia. Esto puede ser  una clave para la supervivencia, como miembros de la familia pueden proporcionar mano de obra a bajo costo o sin costo o préstamos de emergencia. Al tener éste tipo de beneficios y oportunidades implica un arduo trabajo y energía de todos dedicados a  sacar adelante un negocio como si fuera propio y sin hacer grandes inversiones para poder tenerlo.

Todo este ánimo se ve proyectado con la atención amable a los clientes y a los  más frecuentes empezaron a tener el mismo fenómeno de las tienditas de los barrios y colonias en donde no falta quién te pregunte por tu cónyuge, tus hijos o hasta simplemente el saber si como le va en la cuestión laboral o profesional de los clientes frecuentes, pero sin profundizar en el tema. Preguntas sencillas: ¿Cómo le va en el trabajo?, ¿Ahora sí a descansar o comer?, ¿Cómo está su esposa o esposo?

Este tipo de ambiente hace sentir al consumidor agusto, cómodo y hasta por qué no, apapachado,  identificándose cada quien con su OXXO preferido y podrá pasar en su camino antes de llegar a casa por veinte mil de ellos, pero el consumidor generalmente termina comprando a la más cercana de su casa, siempre con las ganas de llegar a ese en particular mini súper aunque tenga que comprar las cheves  ahí para írselas a tomar a otra parte sabiendo que en el camino se podría encontrar otra tienda igual.

Otras cadenas similares como los del 7-Eleven que brindan casi los mismos productos, cada vez tienen menos aceptación por parte de los consumidores porque no se manejan bajo el mismo esquema, es decir, negocio familiar. Simplemente quienes atienden esos negocios son personas que reciben un sueldo, que por el tipo de trato a los consumidores es fácil deducir que no son bien pagados y que nada más están ahí por un sueldo más que para brindar un servicio con atenciones.

La relación laboral está muy marcada ahí porque ante cualquier queja que tenga un cliente o se inconforme ahí mismo con el empleado, éste siempre se justifica que son políticas de la empresa y no pueden hacer nada al respecto.

Algo muy común en ellas existiendo numerosas quejas que nunca son atendidas por la misma empresa son el batallar con los cambios, es decir, no aceptan billetes de nominaciones de 500 y 200 pesos porque son políticas de la empresa o cuando menos eso es lo que manifiestan los mismos empleados prefiriendo que el cliente se vaya sin el producto o si se prepara un hot dog lo tienen que dejar en la caja, incongruentes las políticas de una empresa de escoger el no recibir billetes de nominaciones grandes a tener que tirar a la basura comida.

Otro de las innumerables quejas por parte de quienes compran en los

7-Eleven es el trato déspota que tienen los despachadores con los consumidores haciéndolos sentir como si le estuvieran haciendo un favor, tampoco nunca ofrecen una bolsa de plástico para llevar lo que compran o nunca tienen y otro de los recurrentes errores que tienen sus empleados es que no están checando  constantemente el vencimiento de sus productos sino que se percatan cuando el cliente les dice. Estas son de las pocas inconformidades que se pueden mencionar existiendo innumerables situaciones en donde el cliente sale molesto como para no regresar.

Para bien o para mal es bueno que exista la competencia quedando demostrado que el éxito de los negocios familiares siempre serán mejor tanto para quienes lo manejan y también para los consumidores, probando que el color verde es insignia de su inmadurez en servicio. (Premio Estatal de Periodismo 2011 y 2013) www.intersip.org

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